Должностная инструкция администратора автосалона
1. Общие положения:
Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора автосалона (Далее Работник).
На должность администратора автосалона назначается лицо, имеющее высшее образование, опыт работы на должности секретаря reception, офис-менеджера не менее 1 года.
Назначение на должность администратора автосалона и освобождение от нее производится приказом Директора автосалона.
Работник должен знать:
Бизнес-процесс своего автосалона.
Должностные обязанности всех сотрудников автосалона.
Корпоративные стандарты .
Технические характеристики автомобилей и дополнительного оборудования, перечень всех услуг автосалонов и техцентров.
Фамилии, имена, отчества и телефоны всех должностных лиц и обслуживающих подразделений Автосалона.
Методические и нормативные документы, касающиеся работы автосалона.
Закон РФ «О защите прав потребителей».
Правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания.
Правила и методы организации процесса обслуживания покупателей.
Основы позиционирования товаров.
Принципы планировки и оформления торгового зала, витрин.
Правила розничной торговли.
Порядок оформления покупки автомобилей.
Общие социально-экономические вопросы и основные статистические показатели.
Методы и процедуры статистических исследований.
Порядок разработки планов, определения степени их реализации.
Структуру управления предприятием.
Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
Основы администрирования.
Информационные технологии.
Основы эстетики, этики, общей и специальной психологии, социологии.
Основы организации делопроизводства.
Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Основы законодательства о труде Российской Федерации, правила внутреннего трудового распорядка.
Работник в своей деятельности руководствуется: нормативными актами РФ и внутренними правилами компании.
На время отсутствия администратора автосалона (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за качественное и своевременное их исполнение.
Непосредственным руководителем администратора автосалона является директор автосалона.
2. Должностные обязанности администратора автосалона
Обязан первым встречать всех посетителей автосалона, обеспечивая им максимально комфортные условия, закреплять менеджеров по продажам за клиентами.
Ведет учет клиентских групп.
Информирует директора автосалона о недостатках в обслуживании покупателей.
Контролирует сроки выполнения заказов и информирует клиентов обо всех, интересующих их вопросах, для чего ему необходимо:
постоянно находится на своем рабочем месте и первым встречать всех посетителей автосалона;
общение с клиентами должно проходить в доброжелательном, но деловом и профессиональном стиле;
всем своим поведением администратор должен демонстрировать солидность, надежность и профессионализм;
иметь опрятный внешний вид;
не допускать фамильярности и грубости в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
строго соблюдать установленные стандарты общения с посетителями автосалона.
Выясняет цель появления и немедленно закрепляет за каждым посетителем менеджера по продажам или другого сотрудника автосалона для решения всех возникших вопросов.
В отсутствие свободных менеджеров по продажам консультирует клиентов и занимает их «живым» общением до прихода освободившегося менеджера по продажам.
Не допускает ухода клиентов, не дождавшихся менеджеров по продажам, при необходимости проводит клиентов в офис и предлагает чай, кофе, литературу.
Назначив менеджера по продажам для работы с клиентами, сразу делает пометку на Листе опроса (анкете) в виде фамилии менеджера по продажам и марки интересующего автомобиля.
Постоянно контролирует наличие рядом со стойкой администратора минимум двух, максимум трех менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами.
По просьбе клиента обеспечивает оперативное прибытие ответственного сотрудника автосалона, для решения любых возникших вопросов или нестандартных ситуаций с автомобилем.
Решает все производственные вопросы только посредством телефона или других сотрудников автосалона, не отлучаясь со своего рабочего места.
При возникновении рекламации, в первую очередь, обеспечивает клиенту психологический и физический комфорт и немедленно приступает к решению проблемы (проверяет наличие у клиента гарантийного талона, оформляет заказ-наряд и вызывает специалиста для устранения неисправности).
Ставит в известность старшего менеджера-консультанта о приходе посетителей к директору автосалона. При необходимости обеспечивает клиентам телефонную связь с любым сотрудником автосалона.
Контролирует и регистрирует в ведомостях установленного образца выполнение всех этапов дополнительных работ на проданных автомобилях и информирует клиентов о степени готовности автомобиля по каждому этапу: установка дополнительно оборудования, антикоррозийная обработка, постановка на учет в ГИБДД и т.д., интересуясь у клиентов, нет ли других пожеланий или вопросов. Немедленно информирует клиентов о перенесении срока отдачи автомобиля, в случае невыполнения автосалоном обязательств по срокам выполнения заказа (установка дополнительного оборудования и т.п.).
Интересуется у клиентов обо всех положительных и отрицательных моментах в работе автосалона при покупке автомобиля.
Строго следит за соблюдением менеджерами по продажам стандартов Компании и выполнения должностных обязанностей.
Постоянно следит за порядком на своем рабочем месте, наличием всей необходимой документации и рекламной продукции:
бланков заказ-нарядов установленного образца;
журнала учета заказ-нарядов;
листов опроса клиентов (анкеты);
прайс-листов на автомобили и дополнительное оборудование, реализуемых в автосалоне;
общего прайс-листа по автомобилям в Компании;
гарантийных талонов на установленное дополнительное оборудование;
план-заявки на установку дополнительного оборудования;
план-заявки на антикоррозийную обработку;
пропуска на въезд и выезд автомобилей с территории автосалона;
списка всех должностных лиц Компании и своего автосалона с номерами телефонов.
Выдает менеджерам по продажам заказ-наряды для оформления покупки автомобиля и дополнительного оборудования с обязательной их регистрацией в журнале и следит за постоянным наличием чистых бланков заказ-нарядов.
Хранит у себя в течение двух месяцев копии заказ-нарядов, полученные от охраны автосалона после убытия проданного автомобиля с подписью клиента в графе: «Работу принял, претензий по качеству работ и комплектации не имею».
Контролирует заполнение менеджерами по продажам листов опроса (анкет), обеспечивает их доставку (за прошлый день) с курьером в офис.
Ежедневно с 17.30 до 17.45 часов подает информацию менеджерам-консультантам информационного отдела о количестве автомобилей, готовых для отдачи клиентам.
Ежемесячно составляет отчет о работе менеджеров по продажам по установленной форме и предоставляет его директору автосалона.
Подчиняется требованиям охраны автосалона, входящим в ее компетенцию, на предмет проверки личных вещей с целью предотвращения хищения материальных ценностей, а так же способствует службе охраны в проверке персонала автосалона.
не имеет права:
покидать свое рабочее место без крайней на то необходимости;
в присутствии клиентов обсуждать других клиентов, сотрудников автосалона, негативные моменты и нестандартные ситуации, возникающие в автосалоне, вести разговоры личного характера, а так же допускать ненормативную лексику в общении с клиентами и сотрудниками автосалона;
самоуклоняться от решения возникших проблемных ситуаций с клиентами автосалона;
разглашать коммерческую тайну;
нарушать порядок учета и контроля документов;
использовать телефонную связь, компьютер и оргтехнику в личных целях.
Осуществляет руководство персоналом автосалона.
3. Права администратора автосалона:
Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
Требовать от всех структурных подразделений и руководства, персонала автосалона всю необходимую информацию для решения задач своей компетенции.
Отлучаться со своего рабочего места в случае личной надобности и для выполнения своих должностных обязанностей, поставив об этом в известность директора автосалона и передав свои полномочия старшему менеджеру-консультанту.
Назначать менеджеров по продажам для решения проблем и разрешения конфликтных ситуаций с автомобилями или клиентами, в случае отсутствия ответственного менеджера по продажам.
Самостоятельно вести переписку со структурными подразделениями Компании, а также иными организациями по вопросам, входящим в его компетенцию.
4. Ответственность администратора автосалона:
ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
нарушение утвержденного бизнес-процесса;
отсутствие на установленном месте необходимого количества менеджеров по продажам, готовых приступить к работе с клиентами, за исключением случаев, когда все менеджеры по продажам заняты своей работой;
перебои в функционировании автосалона в соответствии с режимом работы;
несоблюдение исполнительской и финансовой дисциплины в автосалоне;
несоблюдение правил техники безопасности и пожарной безопасности при выполнении своих служебных обязанностей;
несвоевременное выполнение распоряжений и приказов вышестоящего руководства;
несоблюдение корпоративных стандартов;
правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации;
разглашение информации, составляющей коммерческую тайну, связанную с деятельностью;
несоблюдение в части его касающихся требований Законодательства РФ, постановлений, распоряжений, других руководящих и нормативных документов вышестоящих органов и должностных лиц;
ненадлежащее хранение вверенных ему материальных ценностей;
утерю служебной документации, порчу имущества и оборудования, находящегося в автосалоне.
